Карта эмпатии клиента: 3 шаблона с примерами

Наталья Тилли, маркетолог digital-агентства Original Works, рассказала блогу Нетологии о картах эмпатии — визуальной пошаговой технике, позволяющей понять клиента лучше, чем он сам себя знает.

Так что же такое — эмпатия

Если не вдаваться в научные объяснения, то эмпатией принято называть способность проникнуть во внутренний мир другого человека, даже если он незнаком. Из этого вытекает и другая сторона эмпатии: уметь ощутить на себе ситуацию так, как ее воспринимает собеседник. При хорошо развитых способностях к эмпатии люди могут даже управлять настроением и чувствами другого человека, если это необходимо для достижения какой-то цели.

Вместе с тем, обладающий способностью к эмпатии никогда полностью не отождествляет себя с посторонним. Хороший специалист умело перебирает струны души пациента или воспитанника, практически ставя себя на его место и отталкиваясь от того, что он сам думал, чувствовал или делал бы в этой ситуации. Но при этом эмпат всегда остается сам собой, не отвлекаясь от ощущения себя отдельной личностью, и по окончании контакта с собеседником избавляется и от его эмоций.

При необходимости эмпат может и полностью отождествить себя с собеседником. Такой прием называется идентификацией. Он помогает на более глубоком уровне понять другого человека. Но при таком отождествлении есть возможность пострадать от чувств, в которые вживается обладающий эмпатией человек, и сделать проблемы другого своими собственными.

Среднестатистический, «нормальный» человек очень часто, испытывая какое-то чувство, не в состоянии определить его и отличить одно от другого. Специалист с хорошо развитой эмпатией может понять, что именно чувствует и ощущает человек, даже не осознающий этого. Благодаря такому знанию, эмпатов и принято считать владеющими какими-то экстрасенсорными умениями. Но ничего «волшебного» в этом нет, есть лишь результат углубленного изучения своих собственных эмоций и чувств, вызванных отношениями между личностями и проявляющихся в каких-то ситуациях. Наиболее полное определение эмпатии в психологии было сделано : «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая со своим собственным».

Что такое эмпатия

Первоначально разберемся, что такое эмпатия и зачем она так нужна дизайнеру.

Читайте также:  Как стать счастливой женщиной за 7 дней – 7 простых шагов

Эмпатия — способность человека поставить себя на место другого, понять его чувства и переживания. Понимание чужих ощущений и текущего эмоционального состояния другого человека, переживание вместе с ним его ситуации позволяет прогнозировать его дальнейшие действия, а также подобрать инструменты взаимодействия, которые смогли бы решить его проблемы.

Деятельность веб-дизайнера направлена на решение проблем пользователя, поэтому способность понимать чужие эмоции помогает дизайнерам разработать проект, который бы удовлетворил потребности клиента. Эмпатия не так заметна, как владение графическими редакторами, теоретические знания о цвете и типографике, однако, играет большую роль в работе дизайнера.

Если между разработчиком и пользователем отсутствует взаимопонимание, проект может обладать низким уровнем конверсии. А интерфейс, который отвечает подсознательным желаниям пользователя, повышает мотивацию к покупке. Компании, которые взаимодействуют со своими клиентами, пытаются понять их чувства при использовании их продукта, выигрывают на рынке. В первую очередь дизайн создается для человека, а уже потом — для красивого оформления и самореализации дизайнера в творчестве.

какие бывают

Обычно, говоря о такой карте, маркетологи предполагают стандартную – Остервальдера. Мы с нее и начнем, но далее ознакомимся и с другими.

1. Остервальдера

Типовая схема, которая применяется чаще всего. Состоит из 6 блоков, и такого количества вполне достаточно для пристального изучения клиента.

Потребитель: Ольга Горяйнова, 31 год. Работает в отраслевом институте специалистом по охране труда, замужем, двое детей.Продукт: смартфон.

2. Звезда

Здесь минимум 6 разделов-лучей (эмоции, мысли, поступки, слова, ощущения, убеждения и т.д.). Карта применяется, когда составители имеют много времени и хотят подробно прорисовать портрет потребителя.

Потребитель: Инна, 49 лет. Живет в Самаре, муж умер, дочь учится в Москве.Продукт: сотовый телефон.

3. Квадрант потребителя

Это упрощенный вариант, он содержит 4 блока. Применяется, когда надо быстро набросать портрет клиента. Впрочем, простота схемы условна. Ведь почти каждый сегмент квадранта соответствует 2 разделам карты Остервальдера. Например, блок “Чувствует” содержит информацию “Боли” и “О чем думает и что чувствует?”.

Потребитель: Вадим, 40 лет. Сотрудник районной администрации.Продукт: автомобиль.

Определенные контексты и эффекты эмпатической коммуникации:

Выступление перед публикой

Спикерам рекомендуется «знать свою аудиторию». Чем больше вы будете знать об аудитории, тем лучше сможете подстроить свою речь, тем эффективнее окажется результат. Сочиняя речь, ответьте на следующие вопросы об аудитории, перед которой будете выступать:

  • Кто они?
  • Почему они здесь?
  • Какая у них мотивация?
  • Какие правила мероприятия?
  • Какой язык им привычен?
  • С чем они не знакомы?
  • Сколько информации им можно рассказать, при этом не обременяя их?
  • Какая у них концентрация внимания?
  • Какие картинки помогут?
  • Каким голосом нужно говорить: властным или дружелюбным?
  • Какая эмоциональная энергия людей?
  • Какую интонацию лучше подобрать в конкретных частях презентации?
  • Сколько нужно вырезать?
Читайте также:  Карьерный рост: что нужно сделать для быстрого продвижения по службе

Письмо

Существует множество вариантов, как выразить мысль, – от смысла слов до композиции содержания, картинок и графиков, которые могут визуально передать сообщение.

Именно поэтому многие авторы придумывают кликбейт-заголовки, что-то вроде «семь идей/секретов, как стать успешным/счастливым». Я против использования эмпатической коммуникации в своих целях, но многие с удовольствием прибегают к этому методу. Это называется манипуляцией. То же самое со СМИ – поэтому маркетинг такой эффективный, ведь они манипулируют вами, чтобы продавать свой продукт.

Социальные сети

Учитывайте свою потенциальную аудиторию при написании поста. Если вы не будете этого делать, вряд ли ваше творчество покажется кому-то интересным.

У каждой платформы есть свои уникальные преимущества. Например, вы не будете выкладывать в Twitter то же самое, что в Facebook или Instagram. Размер и срочность контента, его видимость и прагматическая ценность являются наиболее важными аспектами в SMM. Вы должны бороться за внимание и время аудитории.

Встречи

Можно проводить встречи, сидя друг напротив друга и подстраивая диалог по ходу дела. Для этого нужно знать о том, какие вопросы, информацию и контент лучше всего выбирать для собедника. Совсем по-другому встречи проходят в декорациях корпораций и организаций. Эмпатия определенно укоротит ваши собеседования и встречи.

Отношения

Эмпатия особенно важна в отношениях. Подумайте: «Как лучше всего сказать то, что я хочу, чтобы другие меня поняли?».

  • Если вы поссорились, как вы должны сидеть (рядом друг с другом или друг напротив друга)?
  • С какой интонацией говорить?
  • Какой должна быть мимика? Чего делать не стоит?

Вы должны учитывать потребности и желания партнера. Проще говоря, считаете ли вы, что общаетесь с другим человеком так же часто, как он бы этого хотел? Употребляете ли вы нужные слова? Правильные ли вы подбираете невербальные средства в общении? Вы должны чувствовать и видеть мир так же, как это делают люди, которых вы любите.

Лидерство

Доверие является очень важным в лидерстве, и вы сможете вызвать у сотрудников доверие, если поймете, о чем они думают и переживают. Если вы управляете компанией, постоянно следите за тем, как видят и ощущают мир поставщики, клиенты и сотрудники.  

Заполняем внутренние блоки

На этом этапе анализируем, какие мысли и чувства влияют на поведение наших клиентов.

Блок разбит на два сектора:

  • «боли» — в чём их страхи, расстройства и опасения, которые мешают в решении задачи;
  • «выгоды» — в чём их желания, потребности, надежды и мечты.
Читайте также:  Онлайн гадание «Когда я встречу свою вторую половинку»

Если внешние блоки олицетворяют опыт пользователя, то эти блоки отражают внутренний мир нашего клиента. Кстати, Дейв Грей считает, что варианты карты, где блоки «Думает» и «Чувствует» находятся по краям, ошибочны. В таких картах нарушен порядок заполнения, а основная цель упражнения уходит на второй план.

Читать ещё: «Составляем Customer Journey Map: советы и инструменты»

Задача Карты эмпатии — почувствовать изнутри, что значит быть вашим клиентом. Когда вы сначала заполните внешние блоки, а только потом перейдёте к внутренним, вы ощутите весь потенциал этого упражнения.

Важно: если процесс заполнения карты стопорится, немного поменяйте формат — пусть кто-то из рабочей группы возьмёт на себя роль клиента, а остальные участники штурма зададут ему вопросы.

Положительные и отрицательные стороны эмпатии

Эмпатия – это (в психологии такое состояние считается возникшим под воздействием зеркальных нейтронов головного мозга) одно из положительных качеств, позволяющее человеку принимать и сопереживать проблемам и чувствам окружающих, а также постепенно развивать в себе интеллектуальный и творческий потенциал.

К сожалению, как и любое психологическое состояние, чувство сопереживания может иметь как положительные, так и отрицательные стороны:

Положительные черты Отрицательные черты
  • Эмпатия помогает наладить межличностное общение, поскольку сопереживающего человека всегда приятно видеть в кругу своих друзей.
  • Эмпат практически не склонен к обидчивости, поскольку любое оскорбление этот человек пропускает через эмоциональное восприятие, стремясь понять злость и ненависть своего обидчика.
  • Эмпатия способствует более объемному восприятию окружающего мира, а также предупреждает возможное появление скуки.
  • Эмпатия участвует в развитии эмоционального интеллектуального и творческого потенциала.
  • Эмпатия – необходимое качества для любого руководителя, поскольку только возможность сопереживать помогает истинному лидеру найти подход каждому работнику и правильно выстроить деятельность своей команды.
  • Эмпата практически невозможно обмануть. Тонко чувствующий человек легко может распознать лукавство и фальш.
  • Эмпаты хорошо разбираются в собственных чувствах.
  • Эмпату сложнее контролировать собственные чувства.
  • Сопереживающий человек часто не обладает стабильным настроением, поскольку его душевное состояние может колебаться в зависимости от возникших проблем окружающего мира.
  • Способность переживать чужую боль часто превращает эмпата в заложника депрессивного состояния, и даже может спровоцировать появление серьезных психологических расстройств.
  • Эмпату часто присуще чувство одиночества.
  • Склонность к сильной эмпатии способна привести к собственному эмоциональному выгоранию человека, а также причиняет эмоциональные и физические страдания.
IQ медицина - лечимся с умом